人民法院報

足(zu)不(bu)出戶即(ji)可縱覽海內外萬千商(shang)(shang)品，動(dong)動(dong)手指就能(neng)買遍全球(qiu)，網(wang)絡購物已成(cheng)為百姓日(ri)常生活消費的重要組成(cheng)部分。但在享受便捷(jie)網(wang)購的同時，時有消費者遭遇侵權(quan)，如商(shang)(shang)品苦等不(bu)來(lai)、標簽瑕疵、買到假(jia)貨等，此時，消費者應如何理性維權(quan)？

近日，上(shang)海市第一(yi)中(zhong)級人民(min)法(fa)院(yuan)梳理(li)了2018年以(yi)來審(shen)結的網(wang)絡(luo)購物(wu)合同(tong)糾紛案(an)件，分析(xi)此類案(an)件特點及在審(shen)理(li)中(zhong)發(fa)現的問題(ti)，不斷探(tan)索保障網(wang)絡(luo)購物(wu)消費者(zhe)合法(fa)權益與(yu)優化網(wang)絡(luo)營商環境的最佳途徑(jing)。

“雙十一”寶貝苦等不來

2018年，小王(wang)在“雙十一”以最優惠(hui)的(de)(de)價格拿下了心儀已久的(de)(de)電子書(shu)閱(yue)讀器(qi)(以下簡稱閱(yue)讀器(qi))。11月15日(ri)，閱(yue)讀器(qi)物(wu)流(liu)狀(zhuang)態更新(xin)為(wei)“已簽(qian)收”，但(dan)小王(wang)并(bing)未收到貨。他(ta)立(li)即(ji)向店家反饋，客(ke)服查詢后(hou)答復，店鋪(pu)已于11月12日(ri)發貨，會向物(wu)流(liu)公司核實情況。

11月18日，小(xiao)王(wang)再次聯系客(ke)(ke)服(fu)了解進展，客(ke)(ke)服(fu)稱快遞(di)公司答復已(yi)丟(diu)件(jian)，并(bing)承諾得到快遞(di)公司丟(diu)件(jian)確(que)認(ren)后會重(zhong)(zhong)新補發(fa)。小(xiao)王(wang)告訴客(ke)(ke)服(fu)，如(ru)果20號還(huan)沒收(shou)到補發(fa)快遞(di)信息，將不再接受重(zhong)(zhong)新發(fa)貨(huo)。

11月(yue)21日，物(wu)流公司認定貨品丟失，并向閱讀(du)器官方(fang)旗(qi)艦店予(yu)以了(le)賠付。

11月底，小王(wang)仍(reng)未(wei)收(shou)到(dao)閱讀器，訂單卻因超(chao)時自動確認收(shou)貨，天貓公(gong)司(si)將貨款(kuan)轉入(ru)閱讀器公(gong)司(si)賬(zhang)戶(hu)。

小王很氣憤，向(xiang)天貓公司投訴未收(shou)到商品，未果，遂以欺詐(zha)為由訴至(zhi)法院，請求判令賣家(jia)及天貓公司承擔退一賠三的責(ze)任(ren)。

一審(shen)法院審(shen)理后認(ren)為(wei)，小王(wang)(wang)系因(yin)快遞原因(yin)未收到(dao)商(shang)品，而物流(liu)狀態簽收為(wei)快遞員點(dian)擊，賣家無權點(dian)擊和更(geng)改(gai)，賣家、天貓公司(si)不構成欺詐(zha)，遂判令賣家退還小王(wang)(wang)貨款，對(dui)小王(wang)(wang)其(qi)余的訴(su)請不予支持。小王(wang)(wang)不服(fu)，上訴(su)至上海一中院。

上(shang)海一中院認為，店家(jia)于(yu)11月18日(ri)(ri)(ri)表示愿意履行重(zhong)新發貨的義務。小王要(yao)求(qiu)必(bi)須于(yu)11月20日(ri)(ri)(ri)重(zhong)新發貨，店家(jia)11月21日(ri)(ri)(ri)才得到快遞(di)公(gong)司(si)確認及賠付，已經過了小王要(yao)求(qiu)的補發日(ri)(ri)(ri)期(qi)，故未再補發商(shang)品。此(ci)后小王亦未向店家(jia)要(yao)求(qiu)補發，或在天貓平臺上(shang)申請退款(kuan)。

現小王主張店家(jia)明知其未收(shou)到商品而人工修改物流狀態造成貨款(kuan)劃(hua)轉，收(shou)取了(le)貨款(kuan)卻未補發貨物，構(gou)成欺詐，該主張與其向店家(jia)客服人員所表達(da)的處理要求(qiu)相(xiang)矛盾，不予采納。而小王系在(zai)天(tian)(tian)貓平臺系統默認其確認收(shou)貨而自動轉款(kuan)后(hou)才向天(tian)(tian)貓公司(si)客服投訴，故天(tian)(tian)貓公司(si)對轉款(kuan)亦無過錯。

上海(hai)一中(zhong)院遂駁回(hui)上訴，維持(chi)原判。

法官說法

網購消(xiao)費(fei)(fei)者未(wei)簽收快遞之前，商品未(wei)完(wan)成(cheng)交付(fu)，此時應由賣(mai)(mai)家(jia)承擔快遞遺失的風險。商品遺失后(hou)，消(xiao)費(fei)(fei)者可聯系賣(mai)(mai)家(jia)要求補發，或是申請退款，但應給(gei)予賣(mai)(mai)家(jia)合理的核查商品物流信息的期(qi)限。網絡平臺經營者亦應積極(ji)配合消(xiao)費(fei)(fei)者尋求救(jiu)濟。

消費者(zhe)(zhe)在購買商品(pin)或接受服務的(de)(de)(de)過程(cheng)中，應(ying)保持適度(du)的(de)(de)(de)理解寬(kuan)容(rong)，理性維護自身權益(yi)，賣家及網(wang)絡平臺經營者(zhe)(zhe)亦應(ying)提供優(you)質高效的(de)(de)(de)商品(pin)及服務，在出現糾(jiu)紛后積極溝通協調(diao)，妥善處(chu)置以最終(zhong)實際化解糾(jiu)紛，避免(mian)聽之任之激化矛盾。

網購海參“身份成謎”

大劉花費9980元在拼多多上(shang)一(yi)家(jia)店鋪購買了10件“澳洲野生(sheng)海參(can)純淡干(gan)貨”。到貨的海參(can)為(wei)盒裝，背面寫著此(ci)款海參(can)具有(you)降血(xue)壓、降血(xue)脂、美(mei)容養顏等(deng)功效，盒上(shang)印(yin)有(you)品名(ming)、生(sheng)產日期等(deng)信息，但(dan)未標明產品標準代號及(ji)生(sheng)產許可證(zheng)編號。

因為海(hai)(hai)參“身份(fen)成(cheng)謎”，大(da)劉向(xiang)店(dian)鋪客(ke)服提(ti)出(chu)質(zhi)疑。客(ke)服答(da)復(fu)，該款淡干(gan)海(hai)(hai)參屬于食用農產品(pin)，包裝(zhuang)合法合規，質(zhi)量上乘。

溝通未(wei)果，大劉(liu)將(jiang)店鋪(pu)及拼(pin)多(duo)多(duo)運營(ying)公司(si)告上法(fa)院，以干海(hai)參商(shang)品(pin)外(wai)包裝無產品(pin)標(biao)準代(dai)號(hao)及生產許(xu)可(ke)證編號(hao)，且外(wai)包裝標(biao)識有(you)抗(kang)衰老功效，不(bu)符合《預包裝食品(pin)標(biao)簽通則》、不(bu)符合食品(pin)安全標(biao)準為由，要求店鋪(pu)退一(yi)賠十，拼(pin)多(duo)多(duo)運營(ying)公司(si)承擔連帶責(ze)任。

一審法院審理后認為(wei)，干海參為(wei)食用農產品(pin)，其(qi)標簽符合農產品(pin)包(bao)裝標識的相(xiang)關規定(ding)，駁回了大劉所有(you)訴請。大劉不(bu)服，上(shang)(shang)訴至上(shang)(shang)海一中院。

上海(hai)一中(zhong)院認為(wei)，首先，根(gen)據我國食品(pin)(pin)安全(quan)法(fa)(fa)、農產品(pin)(pin)質量安全(quan)法(fa)(fa)等法(fa)(fa)律法(fa)(fa)規，干海(hai)參屬于(yu)經過(guo)干制保鮮防腐處理和包裝(zhuang)的水(shui)產動物初(chu)加(jia)工(gong)品(pin)(pin)范疇(chou)，從(cong)內容物屬性來看(kan)屬于(yu)食用農產品(pin)(pin)。

其次，根據(ju)《農產品包裝(zhuang)和標識(shi)管(guan)理辦法》等規定，食用(yong)農產品亦存在包裝(zhuang)工(gong)序，店鋪對干海參區分不同重量(liang)規格、進行稱重銷售及包裝(zhuang)系便捷網絡銷售的方式，尚屬合理。

再次，店鋪稱重并包裝(zhuang)銷(xiao)售干海參，并未(wei)改變(bian)其原本狀況及質量標(biao)準(zhun)(zhun)，且標(biao)簽亦符合農產(chan)品(pin)(pin)包裝(zhuang)標(biao)識的相關規定，而大劉未(wei)能舉證(zheng)證(zheng)明涉案干海參存在造成人體危害的情形，故其主(zhu)張涉案商品(pin)(pin)不符合食品(pin)(pin)安全標(biao)準(zhun)(zhun)，缺乏(fa)事實和法律依據。

同時，雖然干海(hai)參標簽中存在(zai)“降(jiang)血壓、降(jiang)血脂、美容養顏”等表述(shu)，但海(hai)參具有(you)一定(ding)的(de)(de)保健功能(neng)符合公眾(zhong)認知(zhi)，屬于一般(ban)社會共識，不(bu)會導(dao)致社會公眾(zhong)對其產生治(zhi)療功效(xiao)方面的(de)(de)誤解，也不(bu)存在(zai)影響其食品(pin)安全性能(neng)的(de)(de)誤解，該內容并無不(bu)當(dang)。

最后，大劉并未(wei)舉證(zheng)證(zheng)明拼多多運營(ying)公(gong)司存在法(fa)定的承擔連(lian)帶責任的情形，故(gu)其連(lian)帶責任主張亦不予支持。

據(ju)此，上海一中院駁回上訴，維持原判。

法官說法

食用農(nong)產(chan)品非屬預包(bao)裝食品，故(gu)無須適用《預包(bao)裝食品標簽通則》，其標簽符合(he)農(nong)產(chan)品包(bao)裝標識的相(xiang)關規定即可。

此外，食品(pin)標(biao)簽(qian)瑕疵(ci)引發的糾(jiu)紛在食品(pin)糾(jiu)紛案件中占比較(jiao)大，但并(bing)非食品(pin)標(biao)簽(qian)存在瑕疵(ci)就可支持懲罰(fa)性(xing)賠償(chang)要求，對于食品(pin)標(biao)簽(qian)瑕疵(ci)不影響食品(pin)安(an)全且不會(hui)對消費(fei)者造成(cheng)食品(pin)安(an)全方面(mian)誤導的，不應適用十(shi)倍懲罰(fa)性(xing)賠償(chang)。

二手假貨能否退一賠三

小(xiao)美(mei)在閑置品交(jiao)易平臺果汁網上以925元購買了一條品牌(pai)方(fang)巾。賣家(jia)靜靜告(gao)訴小(xiao)美(mei)，可用(yong)手(shou)機(ji)號碼至專柜查驗是否正品。

不久后(hou)，小美(mei)通過買家交流群得知靜靜疑似售假，便致電(dian)專柜查詢，但被專柜拒絕。小美(mei)又在網上搜索靜靜的手(shou)(shou)機(ji)號，發(fa)現該(gai)手(shou)(shou)機(ji)號竟為(wei)外賣(mai)電(dian)話。

失(shi)望的(de)小美向(xiang)果汁平(ping)臺(tai)發起投訴(su)，然(ran)平(ping)臺(tai)未采取任(ren)何懲(cheng)罰措施。為維護自身合法(fa)權益，小美向(xiang)法(fa)院提起訴(su)訟，要求靜(jing)靜(jing)及(ji)果汁平(ping)臺(tai)退一賠三。

一審法(fa)院審理(li)后認為，靜靜在(zai)陳(chen)述貨(huo)物來源、驗貨(huo)方(fang)式時存在(zai)虛假陳(chen)述、欺詐，方(fang)巾買賣合(he)同依法(fa)可予(yu)(yu)撤銷，靜靜應予(yu)(yu)退貨(huo)。現有(you)證據未能(neng)充分證明靜靜經營者售假，其與小美的(de)交易(yi)行為不屬于消費者權益保護法(fa)的(de)調整范圍(wei)。小美主張三倍賠償(chang)于法(fa)無據，不予(yu)(yu)支(zhi)持。

小(xiao)美不服，向(xiang)上(shang)海一(yi)中院提起(qi)上(shang)訴。

上海一(yi)中(zhong)院(yuan)查明，截至小美(mei)二審(shen)舉證(zheng)時，靜靜在果汁平臺收到評價(jia)(jia)共計196條。靜靜曾(ceng)銷售(shou)品牌呢大(da)衣(yi)一(yi)件(jian)，售(shou)價(jia)(jia)900元，以及(ji)品牌皮毛(mao)一(yi)體大(da)衣(yi)一(yi)件(jian)，售(shou)價(jia)(jia)4000元。而另一(yi)賣家曾(ceng)售(shou)出兩件(jian)同款大(da)衣(yi)，標價(jia)(jia)分別為500元及(ji)3000元，靜靜給予這兩件(jian)大(da)衣(yi)好評。同時，靜靜還曾(ceng)向小美(mei)推送多款服裝，并告知有其他顧客已通過微信拍走部(bu)分商品。

上(shang)海一中院認為(wei)，根(gen)據靜靜已獲(huo)交易評價(jia)推斷(duan)，其交易數量已不(bu)下百條，顯(xian)然(ran)已超過(guo)在一般二手(shou)平(ping)(ping)臺用戶(hu)轉(zhuan)讓、處置閑(xian)置物(wu)品(pin)的節(jie)奏和合理(li)范圍。且靜靜確有在同(tong)一平(ping)(ping)臺低買高賣同(tong)一物(wu)品(pin)的行為(wei)，還主動推薦服裝及陳述另有銷售渠道，其頻繁地(di)出售商品(pin)，顯(xian)非偶然(ran)、少量地(di)處置閑(xian)置物(wu)品(pin)。

靜(jing)靜(jing)在果汁(zhi)平臺(tai)上買賣二手物品是以營利為目的(de)的(de)個人經營行為，即(ji)系經營者。其在銷售(shou)時存在對貨物來源、驗(yan)貨方式虛假陳(chen)述、欺詐(zha)小(xiao)美的(de)情形，符(fu)合消費者權益保護(hu)法適用(yong)欺詐(zha)退(tui)一(yi)賠三的(de)責(ze)任(ren)構(gou)成要(yao)件(jian)認定。而果汁(zhi)平臺(tai)無(wu)法定義(yi)務須(xu)對平臺(tai)上的(de)商(shang)品真偽(wei)承(cheng)擔(dan)鑒別(bie)責(ze)任(ren)，且無(wu)證據證明其在涉案交易(yi)中存在過(guo)錯，因此無(wu)需(xu)承(cheng)擔(dan)賠償責(ze)任(ren)。

因此，上海一中院改判靜靜承(cheng)擔退一賠三責任。

法官說法

在確認網絡二手(shou)物品交(jiao)易平臺上(shang)的(de)(de)(de)出(chu)賣(mai)(mai)(mai)人是否系經營者時，可(ke)結合出(chu)賣(mai)(mai)(mai)人的(de)(de)(de)用(yong)戶(hu)注冊時間、賬戶(hu)交(jiao)易記錄、評價詳情、出(chu)賣(mai)(mai)(mai)人與(yu)買受(shou)人的(de)(de)(de)溝通(tong)記錄等證據，從出(chu)賣(mai)(mai)(mai)人的(de)(de)(de)交(jiao)易頻率(lv)和(he)數量(liang)，出(chu)售商品時是否具有獲利意(yi)圖(tu)等方面進行(xing)重點審查。

若出賣人的銷售(shou)行為(wei)顯然已(yi)超過(guo)一般(ban)用戶(hu)在二(er)手(shou)平(ping)(ping)臺(tai)上轉(zhuan)讓、處置閑置物品(pin)的節奏和合理范圍，其(qi)在網絡(luo)二(er)手(shou)物品(pin)交(jiao)易平(ping)(ping)臺(tai)上買賣二(er)手(shou)物品(pin)系以營利為(wei)目的，則應認(ren)定其(qi)為(wei)經營者(zhe)。若其(qi)在銷售(shou)時存(cun)在欺詐的情形，應判令其(qi)承擔相應的法律責任(ren)。

(文中靜(jing)靜(jing)、小美、果汁平臺為化名)(李丹陽)